Reembolso de passagem aérea: entenda seus direitos

A vacinação no Brasil está cada dia mais avançada e os números de casos e mortes por covid-19 seguem em queda, mas a pandemia ainda não acabou, por isso muitos consumidores ainda optam por cancelar ou remarcar viagens que estavam programadas. Alguns, porém, relatam dificuldades para solicitar o reembolso às empresas aéreas.

De acordo com dados divulgados pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), as reclamações sobre reembolso cresceram cerca de 10% no segundo trimestre de 2021 em comparação com o mesmo período do ano passado. A principal queixa é em relação ao prazo de reembolso, com 24,74% das ocorrências.

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Com a pandemia, algumas regras sobre o tema foram alteradas, causando confusão entre empresas e consumidores, como relata a costureira Andréia Vicente, que não conseguiu solicitar o reembolso de passagens compradas com a ViajaNet. A empresa alega para a cliente que o bilhete dela venceu antes da solicitação.

“As informações eram muito desencontradas, mas no site havia sempre a possibilidade de remarcação. Quando percebi que não haveria mais a possibilidade de viagem, pedi reembolso das passagens, foi quando tive a surpresa do vencimento do prazo pela companhia aérea. Pedi ajuda pelo site e o que tive de resposta foram apenas orientações confirmando a perda das passagens”, afirma Andréia. O SBT News solicitou um posicionamento da empresa e aguarda uma resposta.

Quem tem direito ao reembolso?

“Em 18 de junho de 2021 entrou em vigor a Lei 14.174/21, que prorroga até o final de 2021 as regras de reembolso e remarcação de passagens aéreas. A lei prevê o direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo, independentemente do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem (dinheiro, crédito, pontos ou milhas). Esse direito deverá ser negociado entre o consumidor e o transportador”, informa Renata Abalém, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB – Seção Goiás.

De acordo com a advogada, o reembolso será feito em 12 meses, sem penalidades, a contar da data do voo cancelado. O valor será corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) e, quando for o caso, a companhia continua com a obrigação de prestar assistência material, como lanches, telefonemas e pernoite. Ficou prorrogado ainda o reembolso, com eventuais penalidades do contrato de voo, se o consumidor desistir de embarcar até 31 de dezembro, podendo optar por receber crédito sem penalidades a ser utilizado em 18 meses de seu recebimento

Caso o cliente tenha comprado uma passagem promocional e o cancelamento tenha sido feito por parte da empresa, o consumidor possui os mesmos direitos citados acima. Caso deseje realizar uma solicitação de reembolso, o cliente deve entrar em contato diretamente com a companhia aérea por chat, e-mail ou telefone.

“O essencial é que o consumidor guarde todas as provas que puder sobre sua pretensão, eis que, se não com seguir como espera, possa acionar a companhia munido de provas”, orienta a especialista. Se a empresa não cumprir com suas obrigações, o consumidor deve procurar primeiramente a ANAC, que é a agência reguladora, e depois os Procons estaduais ou municipais. “O certo é que ele precisa botar a boca no trombone”, conclui a advogada.