Suporte imediato aos clientes que têm voos cancelados em Florianópolis é debatido em reunião; entenda

O suporte imediato e satisfatório aos usuários que tiverem voos cancelados foi pauta de uma reunião entre o MPSC (Ministério Público de Santa Catarina), companhias aéreas e Floripa Airport, nesta terça-feira (27), após a 29ª Promotoria de Justiça da Capital descrever o atendimento como “precário”.

A precariedade do atendimento foi constatada depois do episódio ocorrido no dia 12 de agosto no Floripa Airport. Na ocasião, um problema com os pneus de uma aeronave após aterrizar acarretou no fechamento da pista de pouso e decolagem, e consequentemente no cancelamento de dezenas de voos.

“Embora fosse uma situação complexa e inesperada, a sequência de falhas na comunicação e no atendimento aos consumidores atingidos foi considerada inadmissível pelo Ministério Público de Santa Catarina e pelos Procons estadual e municipal de Florianópolis”, escreveu o MPSC em publicação na internet.

Por conta disso, representantes do Floripa Airport e das companhias aéreas Gol, Latam e Azul foram convidados para discutir mudanças no atendimento.

Reunião debateu suporte ao cliente

O promotor de Justiça Wilson Paulo Mendonça Neto, que tem atuação na área do consumidor, questionou a qualidade e capacidade dos planos de contingenciamento do aeroporto e das companhias aéreas para esse tipo de ocorrência.

Segundo o promotor, a “flagrante falta de preparo gerou um caos para milhares de pessoas que tiveram seus voos cancelados”.

Mendonça ainda destacou a falta de comunicação direta e eficiente entre empresas e clientes, o que poderia ter evitado o deslocamento dos passageiros até o terminal e, consequentemente, uma série de transtornos devido à falta de estrutura.

“O intuito dessa reunião é de buscarmos melhorias no atendimento aos consumidores de modo a evitarmos a judicialização dessas questões, o que não será positivo para nenhum dos envolvidos”, afirmou Wislon Paulo.

“Entretanto, medidas para o aprimoramento dos serviços se fazem urgentes, a começar pela falta de comunicação aos usuários sobre eventuais contratempos e o efetivo atendimento dentro das dependências do aeroporto e da parte das companhias aéreas”, continuou o promotor de justiça.

“O que se viu no dia 12 de agosto foi um total descaso com milhares de pessoas, incluindo idosos e crianças, que amargaram horas de espera sem informação e sem o mínimo de estrutura de acolhimento”, lamentou Mendonça.

A diretora do Procon estadual, Delegada Michele Alves, e o diretor do Procon de Florianópolis, Alexandre Farias Luz, também reforçaram a necessidade de aprimoramento na comunicação e no trato com os consumidores dentro do Floripa Airport, visto que até os órgãos de fiscalização foram alvos de informações equivocadas.

O Floripa Airport e as companhias aéreas presentes se colocaram à disposição para discutir medidas que possam garantir o pleno contingenciamento de situações futuras semelhantes.

Além disso, ficou definido que uma nova reunião entre as partes envolvidas será realizada no dia 31 de outubro para a apresentação de ações voltadas ao melhoramento dos serviços.

Floripa Airport se manifestou por nota

“Em relação a reunião organizada pelo Ministério Público de Santa Catarina, realizada em 27 de agosto na 29ª Promotoria de Justiça da Florianópolis, a Zurich Airport Brasil, concessionária que administra o Aeroporto Internacional de Florianópolis, esclarece que orientações sobre cancelamentos de voos, remarcação de passagens, fornecimento de alimentação e hospedagem para os passageiros são medidas realizadas pela companhia área, conforme regulação do setor aeroportuário.

A concessionária do aeroporto atua de forma colaborativa, apoiando as companhias aéreas em cenários de contingência como o que ocorreu no último dia 12 de agosto, quando houve a suspensão temporária das operações para a remoção de uma aeronave que sofreu danos nos pneus no pouso e ficou sobre a pista.

A Zurich Airport Brasil reitera que o trabalho de remoção da aeronave não pode ser feito pelo aeroporto. Por normas do setor, esse tipo de operação é realizado pela companhia área, que utiliza equipamentos específicos para cada modelo de avião e profissionais especializados.

No episódio citado, as equipes do aeroporto não mediram esforços para apoiar a cia aérea durante todo o período, inclusive trazendo soluções e alternativas de equipamentos para a retirada da aeronave.

A qualidade e segurança nas operações são compromissos prioritários da Zurich Airport Brasil, reconhecidos em pesquisas recorrentes da indústria da aviação e que elevaram a concessionária ao posto de melhor operadora de aeroportos do Brasil.”, afirmou o Floripa Airport.

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